DOSSIER LE SOIR/SNCF GARE AU SERVICE!INVITES/J.FOURNIERH.WAQUIN

CRISE SNCF : le mécontentement des usagers face à la complexité du système de réservation Socrate est sans doute à l'origine de la perte de clientèle de la SNCF depuis le début de l'année. Jacques FOURNIER (Président SNCF) invité en plateau avec Henri VACQUIN (Sociologue, spécialiste en culture d'entreprise) a décidé de renouer le dialogue avec les usagers avec la mise en place d'une politique de relance commerciale. - ITW JACQUES FOURNIER : "on n'a jamais perdu de vue nos clients. Nous avons eu une p{riode de crise, des problèmes avec Socrate, des disfonctionnements réels mais on a pris des mesures et l'outil fonctionne désormais correctement. Nous nous sommes rendus compte d'une évolution des attentes de la clientèle, ils ont besoin de plus de souplesse, de plus de convivialité. L'image de la SNCF a souffert, nous nous efforçons de rétablir la bonne image du service public". - Q CHRISTINE OCKRENT : "Socrate, est-ce une arrogance technocratique ?". - R JACQUES FOURNIER : "il y a des énarques et des polytechniciens à la SNCF si c'est ce dont vous voulez parler. La préocupation commerciale n'est apparue que progressivement. Nous allons organiser en octobre une semaine de rencontres entre la SNCF et ses clients". - ITW HENRI VACQUIN (Sociologue) : "Monsieur FOURNIER hérite d'un passé glorieux de la SNCF. Actuellement les acteurs sont peut-être plus au service des structures et des procédures qu'au service des clients. Il ya sans doute une crise de confiance à l'intérieur de la SNCF vis à vis de la hiérarchie". - ITW JACQUES FOURNIER (suite) : "il y a une évolution en cours et une réflexion d'une partie du personnel SNCF sur son avenir. Le personnel a des attentes en manière de communication à l'intérieur de l'entreprise et à un soucis du service rendu au client. Le changement et la modernisation du service pulic est nécéssaire mais il n'y a pas de stratégie de rupture au sein de la SNCF. Il ya une volonté de modernisation progressive, un processus de décentralisation et un effort de formation du personnel. Ce sont des évolutions que nous avons choisies de faire à notre rythme".